Noticias de los Socios

PHIG.pl » Noticias de los Socios » Raport KPMG w Polsce pt. „Czy klient jest najważniejszy? Na bank! Analiza doświadczeń klienckich oferowanych przez banki w Polsce”

Raport KPMG w Polsce pt. „Czy klient jest najważniejszy? Na bank! Analiza doświadczeń klienckich oferowanych przez banki w Polsce”

KPMG Sp. z o.o

  • Agregado 22 octubre 2019
  • ·

Większość Polaków szybko przyzwyczaiła się do bankowości elektronicznej, ale nadal wielu z nich ma zastrzeżenia do sposobu, w jaki są obsługiwani.

 

 

Personalizacja oraz wiarygodność mają największy wpływ w budowaniu pozytywnych doświadczeń klientów z bankami. 85% Polaków jest przekonanych, że oferta ich banku jest dobrze dopasowana do ich potrzeb, uznając jednocześnie, że bank oferuje im najkorzystniejsze rozwiązanie w stosunku do wyrażanych potrzeb. Dodatkowo banki w Polsce coraz lepiej dbają o doświadczenia klienta budując swoją wiarygodność – 9 na 10 Polaków deklaruje, że ma zaufanie do swojego banku, a zdeponowane środki finansowe są bezpieczne. Jednak wśród 10 analizowanych sektorów, banki znalazły się dopiero na 7. pozycji biorąc pod uwagę wskaźnik doskonałości doświadczeń klienckich. 46% klientów banków wskazało, że spotkało się z sytuacją naliczenia dodatkowych opłat za prowadzenie konta bez ich wiedzy – wynika z najnowszego raportu KPMG w Polsce.

 

Cyfryzacja radykalnie zmieniła potrzeby konsumentów, ich preferencje i sposób korzystania z produktów i usług finansowych. Pomimo że banki działające w Polsce są rozpoznawane na świecie jako liderzy zaawansowanych cyfrowych rozwiązań, to jednak sama cyfryzacja nie wystarcza do usatysfakcjonowania klientów. Wg raportu KPMG w Polsce pt. „[Cyfrowy] klient nasz pan. Jak marki na polskim rynku zarządzają doświadczeniami klientów” opublikowanym na początku 2019 roku, polscy konsumenci oceniają doświadczenia konsumenckie oferowane przez branżę usług finansowych gorzej niż w przypadku wielu innych branż.

Dość niska ocena doświadczeń oferowanych przez całą branżę usług finansowych wynika przede wszystkim z negatywnej opinii konsumentów na temat marek ubezpieczeniowych. Praktycznie w  każdym z filarów marki ubezpieczeniowe zostały ocenione zdecydowanie gorzej niż banki.

Usługi finansowe są branżą, której konsumenci stale potrzebują w swoim codziennym życiu, a relacja z marką bankową ma długookresowy charakter i rzadko w niej występują momenty ekscytacji konsumenta związane z korzystaniem z usług finansowych, może za wyjątkiem uzyskania kredytu hipotecznego czy wyjątkowo dobrych wyników portfela inwestycyjnego klienta. Trzeba też pamiętać, że na tę ocenę doświadczeń klienckich oferowanych przez marki z sektora bankowego wpłynęły również negatywne zdarzenia w przeszłości, takie jak np. kredyty hipoteczne we frankach szwajcarskich, polisolokaty, kampanie związane z agresywną sprzedażą produktów, których klienci nie potrzebowali – mówi Jan Karasek, partner w dziale usług doradczych w KPMG w Polsce.